Assurance : un recours utile auprès du médiateur pour les assurés

Les consommateurs confrontés à des litiges avec leur assureur peuvent se tourner vers le médiateur de l’assurance, une démarche qui s’avère de plus en plus bénéfique. En 2025, le médiateur a traité pas moins de 46 829 saisines, représentant une augmentation de 28 % par rapport à l’année précédente. De ces litiges, plus de 55 % ont été tranchés en faveur des assurés, un chiffre qui renforce l’importance de cette intervention dans le processus de résolution des conflits d’assurance.

Une augmentation significative des saisines

Le rapport d’activité du médiateur révèle une tendance haussière dans le nombre de dossiers traités, qui a constamment progressé depuis 2019. À l’époque, seuls 14 758 dossiers étaient enregistrés. Cette hausse notable est en partie attribuée à l’exigence, imposée aux assureurs depuis 2023, de mentionner les coordonnées du médiateur lors de la réception d’une réclamation. Les prévisions pour 2026 anticipent jusqu’à 60 000 saisines.

Cas traités : secteurs d’engagement et résultats

Près de deux tiers des litiges concernent l’assurance de biens et de responsabilité. Le détail est le suivant :

• 40 % liés à l’assurance automobile
• 33 % à la multirisques habitation
• 12 % aux produits affinitaires (voyages, technologie)

En ce qui concerne l’assurance de personnes, 29 % se rapportent à l’assurance emprunteur, 26 % à la prévoyance, et 17 % aux complémentaires santé. Les demandes portent principalement sur des contestations concernant le montant de prise en charge et des problèmes de lisibilité des contrats.

Les résultats des interventions du médiateur

Les chiffres montrent que 36 % des litiges ont trouvé des solutions amiables et que 19 % ont été résolus grâce à des propositions favorables du médiateur. Toutefois, il est à noter que 45 % des décisions sont restées en faveur des assureurs, mettant en lumière l’importance des démarches bien informées lors de la saisine du médiateur.

Délai de résolution et satisfaction des consommateurs

Malgré l’efficacité des résultats, le délai moyen de résolution reste un point à considérer. En 2025, ce délai s’élevait à 7,6 mois, bien que 36,4 % des litiges aient été réglés dans les 90 jours. Comme l’indique Arnaud Chneiweiss, le médiateur, « dans plus d’un cas sur deux, cela valait la peine de nous saisir », ce qui souligne la valeur de cette option pour les consommateurs face à des conflits.

Une médiation qui évolue avec la technologie

Avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle, de plus en plus de consommateurs découvrent la médiation de l’assurance. Ce changement est en partie dû à l’accès facilité à l’information, permettant une meilleure compréhension des recours possibles. Le rapport indique que cette démarche devrait continuer à croître dans les années à venir, notamment grâce aux outils digitaux.

Pour les consommateurs cherchant des réponses sur leurs litiges d’assurance, la médiation semble être une alternative prometteuse permettant d’obtenir un réglage favorable dans plus d’un cas sur deux.